Suporte FraudAverse

Mantemos o FraudAverse em operação e apoiamos você em cada etapa

Na FraudAverse, temos o compromisso de oferecer um suporte excepcional aos clientes. Seja para tirar dúvidas sobre o produto ou para obter assistência, nossa equipe está pronta para apoiar você em cada etapa.

Status da operação:    normal. Todas as funções operacionais. Sem degradação de desempenho.

Disponibilidade nas últimas 48 horas: 100,000%.

Incidentes nos últimos 7 dias: nenhum.

Ilustração de equipe de suporte técnico

Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Suporte

Adotamos os seguintes SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e a seguinte classificação de severidade no suporte ao FraudAverse:

Severidade Impacto no negócio Tempo de reação Descrição detalhada
1 Crítico 0,5 hora
  • Sistema ou serviço fora do ar
  • Uma funcionalidade crítica para o negócio está inoperante ou uma interface crítica falhou. Em geral, isso se aplica a um ambiente de produção e indica a impossibilidade de acessar produtos ou serviços, com impacto crítico nas operações. Essa condição exige solução imediata.
  • Observação: trabalharemos com você 24 horas por dia, sete dias por semana, para resolver problemas de Severidade 1, desde que você disponha de um profissional técnico disponível nesses horários. Você deve apoiar nossa equipe, na medida do razoável, no diagnóstico e na resolução de qualquer problema.
2 Significativo 2 horas Um produto, serviço, recurso de negócio ou função do produto ou serviço está com o uso severamente restrito, ou há risco de você perder prazos de negócio.
3 Moderado 48 horas O produto, serviço ou funcionalidade pode ser utilizado e o problema não representa impacto significativo nas operações.
4 Mínimo 72 horas Uma consulta ou solicitação não técnica.

Suporte a incidentes

Utilizamos um sistema de chamados e acompanhamento para todos os incidentes de suporte, da severidade 1 à severidade 4. Consulte seu contrato de serviço conosco para obter as credenciais de acesso ao sistema. Nele, você pode abrir chamados e acompanhar todo o processo de resolução. Também usamos esse sistema para responder a você e solicitar informações adicionais, quando necessário.

Central telefônica

Para problemas com impacto severo na produção (severidade 1 e 2), oferecemos uma central telefônica disponível 24/7/365. As ligações são encaminhadas automaticamente aos especialistas da nossa equipe de operações que estão de plantão. Permaneça na linha até ser atendido por uma pessoa, pois a ligação pode ser transferida automaticamente entre os membros da escala. Atenção: para valerem os tempos de reação das severidades 1 e 2, é obrigatório utilizar a central telefônica.

Nesses casos, também recomendamos abrir um chamado, de preferência antes mesmo de nos ligar. Assim recebemos possíveis informações adicionais e você mantém um registro de que entrou em contato conosco.

Contamos com monitoramento e alertas avançados, por isso é provável que já tenhamos identificado um problema com impacto na produção muito antes (e, normalmente, o corrigido antes mesmo de você perceber). Não é necessário ligar se não houver impacto severo na produção, pois monitoramos os chamados gerados por e-mail 24/7/365 e atuamos conforme a prioridade.